במצבי שגרה אנחנו מנסים לפעול בעבודה משותפת, בהבנה (עד כמה שאפשר) שלכל אחד מאיתנו יש תפקיד שתלוי בתפקיד אחר ויחד נוצר איזון, הרמוניה. ככה פועלת מערכת פונקציונאלית.

אבל ברגע אחד, גם בזמן שגרה ובייחוד בשעת משבר, האיזון יכול להיות מופר.

בהתחלה קשה לשים לב לזה.

בדרך כלל מדובר במשהו קטן, ניואנס, שנגרם מחוסר בהירות של מסר, אמירה לא במקום, חוסר הלימה בין המילים לקול או אולי חוסר בשקיפות (בכוונה? בטעות?)

והטריגר, בלי ששמו לב, כבר הופעל.

מאותו רגע, מתחיל ״עקצוץ הדחייה״ שמעורר בקרב הצד השני משהו (זיכרון, רגש, כאב), כשלרוב הוא לא מפריע לתפקוד ואפשר להתעלם ממנו ולהמשיך הלאה.

אבל העקצוץ הזה אף פעם לא מתפוגג מעצמו, הוא דוגר ומתפשט. חווית הדחייה קיימת והיא עלולה להוביל לפגיעה מהותית בארגון.

מחקרים הראו שהמוח מעבד דחייה כמו כאב פיזי, כמו של זרוע שבורה.
ואדם שחווה דחייה, מופעל. יש כאלה שבקול, יש כאלה שבשקט.
אבל התגובה הפנימית זהה: כעס, קנאה, עצב, שמובילה לפגיעה בביצועים.

והתגובה החיצונית עלולה לייצר תאונת שרשרת. הקול הפנימי שלנו נשמע דרך הקול החיצוני: הדיבור נעשה קצר, חד, ארסי, אגרסיבי שעלול לפגוע בקולגות, בעובדים ולייצר גם בקרבם דחייה.

אז איך מונעים את תאונת השרשרת?

״הקשבה״

העברת מסרים – אחרי שניסחנו מסר, לוודא: האם המסר ברור, פשוט ומותאם לאדם אליו אני פונה? חשוב לזכור: גם כשאין החלטה, צריך לומר את זה. בהירות מונעת פרשנויות.

קול – שימוש נכון בקול שלנו יעזור לנו לרתום: טון נמוך ומרגיע המביע אמפתיה, קצב דיבור איטי-בינוני, אינטונציה יורדת מטה בסוף משפט שמשרה ביטחון ורוגע.

שקט – תנו מקום לצד השני לעבד ולהגיב. אל תמהרו למלא את השקט, הוא חלק בלתי נפרד מהשיחה. גם בזמן התגובה, תישארו בהקשבה.

בחירה מודעת – עצרו את התגובה האוטומטית של הלחץ, האכזבה, התסכול. תראו את האדם שמולכם, הבינו מה עובר עליו ואז חברו אותו אל הכוונה והדרך שלכם בצורה הטובה ביותר.

bכלה – חלק בלתי נפרד מהעברת מסרים הוא משוב והיכולת להקשיב לדברים של הצד השני. גם כשזה לא נוח. נניח לאגו בצד ונאפשר לרגשות ולמחשבות של הצד השני להיאמר בלי להידחות.

כי דחייה מובילה ל…(כבר הבנתם) ובסוף כל מה שנדרש כדי לעצור תאונת שרשרת הוא עוד רגע של חשיבה לפני העברת המסרים והקשבה.